Проведение тренировки "Сложные вопросы"
Занятие 1. "Кто больше соберет?" Длительность занятия - 30 минут.
Занятие состоит из трех этапов: мозгового штурма, разработнической сессии, деловой игры и рефлексии.
Этап 1. Мозговой штурм. Длительность этапа - 10 минут.
Проведите мозговой штурм среди сотрудников. Цель - припомнить или придумать (любые!) вопросы, которые клиенты могут задавать менеджеру (Например "Чем Ваши разработчики лучше наших?", "Почему у Вас такие высокие цены?", "В каких САПР работают Ваши проектировщики?" "Используете ли Вы метод расчета конечных элементов?" ) . Минимальное количество вопросов, которое должна собрать группа - 10.
Модератор группы фиксирует вопросы в электронную таблицу, в которой имеется 2 столбца - вопросы и ответы. Вопросы от разных участников группы фиксируются разными цветами. Для демонстрации хода работы электронная таблица с экрана ноутбука выводится на настенную панель (экран).
Вариант проведения: участники сами вносят вопросы в электронную таблицу с совместным доступом.
Важно: формат мозгового штурма не подразумевает обсуждение или критику, фиксируются абсолютно все вопросы. Вопросы могут быть как из личного опыта участников, так и гипотетические. За каждый ответ сотрудник получает "ачивку" (это может быть знак российской валюты, знак монетки и т.п.). Модератор подводит итоги и выбирает победителя первого этапа (который собрал больше всего вопросов), объявляет сколько "ачивок" собрал победитель.
Этап 2. Разработническая сессия №1. Длительность этапа - 10 минут.
На данном этапе участники должны придумать ответы к обозначенным вопросам. Модератор фиксирует ответы в таблице. Ответы от разных участников фиксируются разными цветами. Модератор подводит итоги: объявляет голосование за лучшие ответы. Модератор озвучивает ответы, участники поднимают руки при одобрении. Ответы, набравшие большее число "голосов", выделяются цветом.
Этап 3. Деловая игра. Длительность этапа - 10 минут.
Участники в парах тренируют диалоги по ролям: "менеджер-клиент"
Моделируется ситуация с телефонным звонком, в котором "клиент" выбирает вопрос из таблицы, а "менеджер" отвечает. Далее в разнобой задается несколько вопросов из списка и "менеджер" должен на них ответить. При этом "менеджер" не просто должен дать правильный ответ, он должен общаться дружелюбно и интересоваться самим клиентом.
Варианты проведения: участники разбиваются по парам и тренируют вопросы-ответы одновременно. Либо выбирается пара участников, которая инсценирует диалог, а другие участники следят за развитием ситуации.
Рефлексия: участники дают обратную связи по мероприятию в целом по схеме: 1) какие вопросы для меня являются легкими? 2) какие вопросы для меня сложные? 3) в чем состоит "сложность" при ответах? 4) что я сделаю, если не смогу сразу найти ответ? 5) что нужно сделать с таблицей вопрос-ответ, чтобы использовать ее в работе?
Домашние задание перед занятием 2 (не обязательно, но желательно):
Познакомиться с материалом Модуля 1 (инструменты продаж)
Занятие 2. Отработка техник и приемов продаж "Сборная солянка". Длительность занятия - 30 минут.
Занятие состоит из 2 этапов: разработнической сессии, деловой игры, рефлексии и создания итогового продукта.
Этап 1. Разработническая сессия № 2. Длительность этапа - 10 минут.
Модератор открывает электронную таблицу с вопросами и ответами, созданную на предыдущем занятии. У столбца с ответами модератор вносит столбец справа - "Техника продаж".
Участники анализируют вопросы и ответы и вносят предположения какая техника продаж использовалась в каждом случае. Название техник продаж вносятся в таблицу, столбец "техника продаж". Если технику невозможно определить, модератор отмечает в таблице Н/О ( "не определено").
К ответам, отмеченным Н/О участники предлагают варианты техник или приемов продаж. Методом голосования выбирается наиболее предпочтительный вариант.
Модератор предлагает участникам заново переформулировать ответы на вопросы в содействии с выбранными техниками продаж. При этом для ответа на один вопрос могут быть 2 и более вариантов ответов.
Этап 2. Деловая игра № 2. Длительность этапа - 10 минут.
Варианты проведения: участники разбиваются по парам и тренируют вопросы-ответы одновременно. Либо выбирается пара участников, которая инсценирует диалог, а другие участники следят за развитием ситуации.
Этап 3. Рефлексия и создание итогового продукта. Длительность этапа - 10 минут.
Рефлексия:
Участники под руководством модератора делают вывод о том, какую технику/техники они выбирали чаще всего при ответах на "сложные вопросы".
Участники систематизируют вопросы по типам (например, "вопросы о технологических особенностях", "вопросы о цене", и соотносят типы вопросов с техниками продаж. В идеале должна получиться схема-корреляция: тип вопроса - техника продаж (при ответе)
Создание итогового продукта:
Участники под руководством модератора оформляют таблицу "Шпаргалка для ответов на "сложные вопросы". Вопросы классифицируются по типам (например, выделяются разделы или разделяющие строки). К каждому типу подбираются вопросы-ответы. Фиксируются выбранные техники продаж.