Модуль 2.
Работа с возражениями

В этом модуле мы постараемся систематизировать все то, что нужно для отработки возражений от клиентов.

Это:
  • что такое возражение
  • виды возражений
  • зачем отрабатывать возражения
  • правила в работе с возражениями
  • причины возражений
  • этапы работы с возражениями
  • сложности работы с возражениями по телефону
  • методы работы с возражениями
  • психологические приемы снятия возражений
  • стандартные ошибки
  • “готовые рецепты” по работе с возражениями
Возражение. Определение
Давайте для начала разберемся с тем, что называется возражением. Как говорится, нужно знать с чем имеешь дело ) Если вы любители интернет-серфинга, то наверняка уже нашли с десяток определений слову “возражение”:
  • это причина, которая мешает клиенту совершить целевое действие
  • это барьер между предложением менеджера и возможностью клиента
  • это признак сомнений клиента относительно предложения
  • это высказывания или отрицательные реакции со стороны клиентов, препятствующие заключению сделки
Словарь на этот счет вообще очень краток и наиболее точен: “Возражение - это опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем нибудь”.
Значит, наша тактика - это мотивированное действие, направленное на снятие возражения.
Виды возражений
На этот счет есть несколько классификаций.
Подробнее прочитать можно здесь, здесь.

В статье сделана попытка объединить разные виды возражений в одну систему.

  • Итак, возражения бывают: объективные и субъективные.
  • А также: истинные, ложные возражения и условно-объективные возражения.
Зачем отрабатывать возражения
  • выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
  • уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
  • сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
  • отработать навык общения с клиентами;
  • а самое главное - продать и предоставить услугу, увеличить продажи
Правила в работе с возражениями
Причины возражений
  • Вы обратились с предложением не к тому человеку
  • Вы не продемонстрировали выгоду от покупки вашего продукта
  • Клиент не доверяет вашей компании
  • Клиенту не хватает информации
  • Клиент не имеет права принять решение прямо сейчас
  • Неподходящие условия (договора, сотрудничества)
  • Цена (неподходящая, высокая)
  • Неубедительная аргументация (необходимость дополнительных доказательств)
  • Отсутствие выраженной потребности
  • Непонимание
  • Конкуренция
  • Недоверие
  • Желание поторговаться
  • Психологические причины (плохое настроение)
  • Наконец, клиенту просто не нужна Ваша услуга (на самом деле)
Интересно, что для разных этапов продаж могут быть характерны разные причины возражений, и такая аналитика добывается только опытным путем. Попробуйте
Этапы работы с возражениями
  • 1
    Выслушать и понять
  • 2
    Присоединиться (выразите понимание)
  • 3
    Задать уточняющие вопросы (проверить на истинность, собрать информацию)
  • 4
    Выразить эмпатию (понимание чувств клиента)
  • 5

    Проанализировать возражение
  • 6
    Объяснить преимущества и ценность продукта или услуги
  • 7
    Аргументировать (представьте доказательства и реальные примеры)
  • 8
    Найти компромиссные решения
  • 9
    Следить за тем, что говорит клиент
  • 10
    Перевести клиента на целевое действие /сделку на следующий этап
Сложности работы с возражениями в продажах по телефону
  • нет зрительного контакта


  • сложно использовать психологические приемы (“зеркало” и проч.)


  • необходимо за 1-2 минуты изложить главное и “не потеряться”


  • клиент может в любой момент повесить трубку


Методы работы с возражениями
  • Встречные вопросы.
  • Метод сравнения
  • Метод замены утверждения
  • Прием “Да, но…”
  • Проблема и решение.
  • Аргументация выгоды.
  • Увеличение ценности.
  • Прием «А что, если».
  • Прием “Да, но…”
  • Прием «Именно поэтому».
  • Метод прошлого опыта
  • Благодарность
  • Помощь клиента.
  • Болевые точки.
  • Перефразирование.
  • Ссылка на нормы
  • Выгода
  • Уточнение
  • “Стадный инстинкт”

Подробнее (с примерами) здесь и вот здесь (с очень наглядными схемами!)
Довольно оригинальные приемы отработки возражений - здесь
Это:
  • Метод Бумеранг
  • Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
  • Метафоры, аналогии
  • Предъявление аргументов
  • Эмоциональный способ
  • Ссылки на нормы
  • Сдвиг в будущее
  • Повторение и смягчение
  • Смена роли клиента
  • Приведение примеров
  • Подмена и/или разделение возражения
  • Игровая провокация
Использование приема “А что, если” при возражениях «нам ничего не нужно» (например, нам не нужны ваши услуги по проектированию/ваши проектировщики) и «у вас очень дорого» описано с примерами здесь

Вот здесь есть отдельный раздел по отработке скрытых возражений. Вкратце, они следующие: «игнорировать» ложное возражение, добиться от клиента искренности, ограничить клиента общим вопросом, суммировать выгоды, создавать доверие, закрывать «закрытого».
А вот здесь - готовые решения по работе с ложными возражениями.
Психологические приемы снятия возражений
    • Установите эмоциональную связь
    • Создайте атмосферу сотрудничества
    • Делайте акцент на решениях, а не на проблемах
    • Используйте механизмы социального доказательства
    • Положительная формулировка
    • Включите клиента в процесс разработки решения
    • Подтвердите адекватность возражения
    • Помогите клиенту прислушаться к своим ценностям
    • Завершите на позитивной ноте
  • бояться возражений
  • разговаривать не с ЛПР
  • навязывать клиенту свое личное мнение
  • спорить
  • соглашаться с каждым словом
  • превращать диалог в монолог
  • концентрироваться на услуге, а не на пользе для клиента
  • говорить “я не знаю”
  • не давать права сказать “нет”
  • принимать отказ на свой счет
А для нелюбителей “читать много и разное” мы собрали “готовые рецепты” для отработки наиболее часто встречающихся возражений
Название статьи
Web-ссылка1
Web-ссылка2
Web-ссылка3
Нам это не интересно / Не хочу / Не надо
Отправьте предложение на почту
У нас уже есть свои проектировщики / поставщики
Цена слишком высокая
Боюсь, что у меня не хватит времени
Еще больше примеров с отработкой часто встречающихся возражений
КОНТАКТЫ
8-3822-90-38-68, 8-953-928-91-07
info@iproject70.ru
г. Томск, ул.Набережная реки Ушайки, д.18Б; 2 этаж