Модуль 3. Работа с жесткими отказами

Жесткие отказы - это, пожалуй, крайняя и наиболее неприятная форма возражений. Нет, не надо”, “Не интересно”, “У нас свои проектировщики” - и это только вежливые формы жестких отказов. Что делать, если Вам откровенно грубят - см. в Модуле 4, а здесь мы попробуем разобраться с причинами жестких отказов и техниками поведения в этих случаях.

Давайте по-честному: если Вы услышали жесткий отказ, значит изначально была выбрана неудачная тактика, которая (нужное подчеркнуть):
  • 1
    не имела ценности для собеседника
  • 2
    не дала достаточной информации
  • 3
    не вызвала доверия
Как любят говорить топ-менеджеры по стажем: “Все нужно сразу делать правильно!” (круто звучит, правда?). А если вы не относитесь к таким счастливчикам, то есть несколько вариантов, что делать в такой ситуации:
  • использовать приемы по работе с отказами (о них чуть ниже)
  • тщательно готовиться к звонку (аналитика никогда не помешает!)
  • освоить навык elevator-pitch (сможете за одну минуту “вкусно” изложить суть предложения?)
  • освоить навык развивающей обратной связи
  • выйти на повторный контакт (письмо на эл. почту, сообщение в мессенджере, оффер по “пробной услуге”, повторный звонок)
  • наконец, просто отрефлексировать и сделать выводы на перспективу (как не надо - как надо)
Этапы по работе с жесткими отказами
1
Выяснить причины отказа. Классифицировать отказ по причине (время, цена и т.п.)
2
Выслушать обратную связь клиента
3
Дать развивающую обратную связь (см. раздел Тренировок)
4
Ответить на вопросы
5
Отработать возражения (на основе полученных ответов)
6
Поблагодарить за уделенное время
Почти во всех классических учебниках по продажам есть схема по классификации возражений и отказов.

Когда понимаешь с чем имеешь дело - проще выстраивать стратегию разговора и выбирать техники коммуникации.

А вот и волшебная схема:
Техники по работе с жесткими отказами (с примерами)
А вот что делать, если Вы не можете даже пробиться к ЛПР? (представьте, что секретарь или помощник отказывается Вас даже соединить с руководителем).
Вот в этом источнике есть 5 универсальных приемов:
  1. «Экономия времени».
  2. «Шутка” (например, премия прозорливому сотруднику).
  3. «Мы - те самые».
  4. «Что думает директор»
  5. «Как нарушить правила?»
Минутка психотерапии
Джианг Джиа “А я тебя "нет". Как не бояться отказов и идти напролом к своей цели”  (Ссылка на книгу)
  • “Мотивация. Слово “нет” может быть сильнейшей движущей силой
  • Работа над собой. Корректируйте свои действия в соответствии с обстоятельствами. Так вы сможете улучшить свою идею или разработку
  • Идеи, достойные быть отвергнутыми. Иногда получить отказ - это хорошо!
  • Формирование характера. Сталкиваясь с отказом в непривычных и сложных обстоятельствах, вы становитесь сильнее, чтобы в будущем ставить более амбициозные цели
КОНТАКТЫ
8-3822-90-38-68, 8-953-928-91-07
info@iproject70.ru
г. Томск, ул.Набережная реки Ушайки, д.18Б; 2 этаж