+7 (3822) 609-826
Модуль 3. Работа с жесткими отказами
Жесткие отказы - это, пожалуй, крайняя и наиболее неприятная форма возражений. “Нет, не надо”, “Не интересно”, “У нас свои проектировщики” - и это только вежливые формы жестких отказов. Что делать, если Вам откровенно грубят - см. в Модуле 4, а здесь мы попробуем разобраться с причинами жестких отказов и техниками поведения в этих случаях.
Давайте по-честному: если Вы услышали жесткий отказ, значит изначально была выбрана неудачная тактика, которая (нужное подчеркнуть):
- 1не имела ценности для собеседника
- 2не дала достаточной информации
- 3не вызвала доверия
Как любят говорить топ-менеджеры по стажем: “Все нужно сразу делать правильно!” (круто звучит, правда?). А если вы не относитесь к таким счастливчикам, то есть несколько вариантов, что делать в такой ситуации:
-
использовать приемы по работе с отказами (о них чуть ниже)
- тщательно готовиться к звонку (аналитика никогда не помешает!)
- освоить навык elevator-pitch (сможете за одну минуту “вкусно” изложить суть предложения?)
- освоить навык развивающей обратной связи
- выйти на повторный контакт (письмо на эл. почту, сообщение в мессенджере, оффер по “пробной услуге”, повторный звонок)
- наконец, просто отрефлексировать и сделать выводы на перспективу (как не надо - как надо)
Этапы по работе с жесткими отказами
1
Выяснить причины отказа. Классифицировать отказ по причине (время, цена и т.п.)
2
Выслушать обратную связь клиента
3
Дать развивающую обратную связь (см. раздел Тренировок)
4
Ответить на вопросы
5
Отработать возражения (на основе полученных ответов)
6
Поблагодарить за уделенное время
Техники по работе с жесткими отказами (с примерами)
- Техника “3-5 вопросов” (до того, как предлагать что-то клиенту, Вы должны задать минимум 3 вопроса на уточнение его потребностей)
- Техника “Альтернативные вопросы” (Вам ничего не надо, потому что уже с кем-то работаете или вообще не занимаетесь такой работой?», Вам не нужно сейчас, в данный момент, или Вы вообще это не планируете делать?”)
- Техника “Уточняющие вопросы” (о предпочтениях клиента)
- Техника “Союзники” (чтобы о предложении узнали через третьих лиц; вариант 2: третьи лица помогают принять решение).
- Техника “Услышать от ЛПР/директора”
- Техника “Упрощение первого целевого действия” (предварительный расчет, заявка)
- Техника «Именно поэтому..» «Именно поэтому я и хочу переговорить с вашим руководителем, чтобы точно знать, нужны ли мы вам или нет”.
- Техника "Бумеранг" ("Я как раз и предлагаю ознакомиться более подробно с нашей услугой, чтобы удостовериться, что то, что предлагается, нечто другое и отличается от того, что вы думаете" или "Как раз предполагая, что вам ничего не надо, я подготовил(а) пару фактов, которые могут изменить вашу точку зрения")
- Техника "Мысли-цели" ("Стоит ли отказываться от того, что само падает тебе в руки?")
- Техника "Сдвиг в будущее" ("Известно, что ваша компания сейчас работает над объемным проектом. Наше предложение может оказаться полезным")
Подробнее здесь
- Техника "Обоснование стоимости продукции" (Давайте посчитаем: стоимость услуги складывается из…)
- Техника «Уникальность (услуги/компании)» (“Особенность нашего предложения в том, что…”Мы предлагаем комплексную услугу…”)
- Техника“ Дефицит” (“Такие услуги предлагаем только мы…)
- Техника“ Спец.предложение" на вторую услугу” (бонус, акция, скидка, доп.услуга)
- Техника“ Пробная услуга” (бесплатная консультация, небольшой заказ)
- Техника “Партнерская программа” (особые условия для постоянных партнеров / при втором заказе и т.п.)
- Техника "Метод вычитания" ("А сколько не дорого? Значит проблема состоит в ... ? (называем стоимость). Давайте посмотрим, что можно с этим сделать....(см. следующую технику)
- Техника "Метод деления" ("Сумму по договору можно будет разбить на предоплату и платеж постфактум, получается..., а с учетом временных рамок вы сможете заранее спланировать расходы")
- Техника "Контраст" или "Сравнение" (А теперь представьте, что вы самостоятельно ищете и нанимаете проектировщиков, заказываете все экспертизы... Вы потратите времени в ... раз больше, а бюджет вырастет на ...)
- "Техника Бенджамина Франклина" (перечисление плюсов и минусов)
Еще несколько “волшебных” фраз-ответов:
- «Отложим вопрос цены. Вам подходит наше предложение?»
- “А какой у Вас бюджет на эту услугу?”
- «Я вас понял(а). Давайте уберем часть услуг, чтобы было бюджетнее. От чего отказываемся?»
- «Дорого по сравнению с чем?»
- «Вы уже пользовались услугами проектировщиков?»
- “Если Вам неудобно сделать единоразовый платеж, мы можем в договоре предусмотреть платежи частями, по этапам выполненных работ”
- «Давайте вместе подумаем о выгоде”
- «По нашим исследованиям цены на услуги такого качества в регионе начинаются с этой стоимости»
Подробнее здесь
- Техника “Обоснование” (Давайте я Вам расскажу, из чего складываются сроки: проектирование занимает…, экспертиза занимает….)
- Техника “Качество” (из чего складываются конкурентоспособные характеристики? в сравнении с чем?”)
- Техника “Гарантия” (в чем состоит, в чем преимущество по сравнению с конкурентами?)
- Техника “Уникальность услуги” (“Наши проектировщики используют такие виды САПР как Solid Works, Inventor, T-Flex CAD, КОМПАС-3D, что позволяет выполнять самые такие задачи по проектированию, как….”, “Наши проектировщики владеют технологиями цифрового моделирования зданий и установок, что позволяет в режиме реального времени рассчитать…смоделировать…., протестировать процессы….)
- Техника “Такие разные услуги” (невозможно иметь в штате “мастера на все руки”).
- Техника “Экономим бюджет” (проверяем гипотезу: проектировщики на аутсорсе обходятся дешевле, чем штатные сотрудники)
- Техника “Избавление от аврала” (вариант 1: снимаем нагрузку с компании, освобождаем ресурс собственных проектировщиков для других задач; вариант 2: предлагаем дополнительный рабочий ресурс для объемных проектов).
- Техника “Пробная услуга” (цель - заставит усомниться в выбранном действии): консультация или небольшой заказ; сравнить и выбрать!)
- Техника “Еще один поставщик” (на специфические работы)
- Техника “Шутка” («Думаю, что ваш начальник выбирает только лучшее для своей компании. А как ему быть, если он не узнает о нас?)
- Техника “Подмена возражения” (предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее, даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче. "Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка направления только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете ввиду?")
- Техника “Искренность” ("Я не хочу понапрасну тратить Ваше время, но может быть есть очень важная причина, которую нам стоит обсудить?)
- Техника "Собственные предположения" ("Вы имеете в виду, что вы о нас ничего не знаете, или сомневаетесь в качестве?")
- Техника "Ссылки на статистику" ("Опыт показывает, что, что до 60 % предложений, которые кажутся ненужными, при более детальном рассмотрении оказываются целесообразными. Понимаете меня?")
- Техника "Сдвиг в прошлое" (скажите, а у Вас бывали случаи, когда вы думали, что что-то не нужно, а затем, при более детальном рассмотрении, вы меняли точку зрения?")
- Техника "Замена инструмента коммуникации" ("Может быть будет целесообразнее перейти в мессенджер? Ответите, когда вам будет удобно" / А если я направлю вам предложение по мэйлу?" )
- Техника "Контраргумент" (А мне известны по крайней мере 3 причины, по которым точно стоило позвонить! Это...")
- Техника "Давим на эмоции" ("Ваши слова меня очень расстроили, ведь этот звонок очень важен и для меня и для вашей компании. Выслушайте меня, пожалуйста....")
- Техника "Пословицы, поговорки" (Не зря говорят: «Семь раз отмерь, один раз отрежь». Не торопитесь, пожалуйста, дайте мне буквально одну минуту")
- Техника "Смена роли" (Скажите, а вам самим часто так говорит? А если это действительно важно?)
- Техника "Привести пример" ("Вот и в компании Х сначала сказали больше на звонить, а теперь мы с ними продуктивно работаем")
Большинство техник для работы с жесткими отказами направлены на перевод отказа в такую форму возражения, которую легче отработать. Фактически, это попытки получить более конкретную информацию, зацепить внимание собеседника, установить истинную причину отказа и развернуть разговор дальше.
Очень объемные и подробные материалы по отработке жестких отказов и возражений приведены здесь и вот здесь
А вот что делать, если Вы не можете даже пробиться к ЛПР? (представьте, что секретарь или помощник отказывается Вас даже соединить с руководителем).
Вот в этом источнике есть 5 универсальных приемов:
Вот в этом источнике есть 5 универсальных приемов:
- «Экономия времени».
- «Шутка” (например, премия прозорливому сотруднику).
- «Мы - те самые».
- «Что думает директор»
- «Как нарушить правила?»
Полезное от гуру
Джианг Джиа “А я тебя "нет". Как не бояться отказов и идти напролом к своей цели” (Ссылка на книгу)
- “Мотивация. Слово “нет” может быть сильнейшей движущей силой
- Работа над собой. Корректируйте свои действия в соответствии с обстоятельствами. Так вы сможете улучшить свою идею или разработку
- Идеи, достойные быть отвергнутыми. Иногда получить отказ - это хорошо!
- Формирование характера. Сталкиваясь с отказом в непривычных и сложных обстоятельствах, вы становитесь сильнее, чтобы в будущем ставить более амбициозные цели
КОНТАКТЫ
8-3822-90-38-68, 8-953-928-91-07
info@iproject70.ru
info@iproject70.ru
г. Томск, ул.Набережная реки Ушайки, д.18Б; 2 этаж