Коммуникация
в продажах
о продажах, переговорах,
и что с этим делать
При словах "продажа" и "переговоры" Вы наверняка представили себе невероятное число статей и роликов "из интернета", в которых успешные коучи объясняют как продать что угодно кому угодно
А если Вы сейчас читаете этот лонгрид, то скорее всего у Вас есть несколько проблем :
  • Вы продаете "услугу", а большинство учит Вас как продавать пылесосы (или другие товары - не важно)
  • Посмотрев ролик или статью, Вы остаетесь с вопросом : "И что?"
  • Кажется, что обучение продажам - пустая трата времени
А собственно в продажах, у Вас есть другие проблемы (не переживайте, они есть почти у всех)
Итак, возможно, Вы:
не знаете какие техники продаж существуют
а возможно, знаете, но не умеете их применять
не понимаете что продаете (в чем суть услуги)
не владеете полной информацией о деятельности компании в целом
теряетесь и не можете быстро найти ответ на вопрос заказчика
не знаете как действовать при жестком отказе
не уверены в себе как в коммуникаторе
переживаете из-за неудач
В данном лонгриде мы не ставим перед собой цель "дать лекарство от всех болезней"
Мы уверены, что Вы читаете статьи и смотрите обучающие видео, учитесь на курсах по продажам. И, конечно, Вам не нужен очередной "стопятьсот миллионный ролик про продажи" или еще один лонг-лонг-лонг-рид. Мы постарались сделать не одноразовый электронный учебник, а обучающий навигатор, чтобы Вы в коллективе могут обучать друг друга, формировать свою базу знаний и разрабатывать другие способы постичь "науку продаж" в сфере современного инжиниринга.
Теперь к делу
С чем мы можем поработать:
Инструменты и приемы коммуникации в продажах (какие в принципе существуют + теории/методики)
Работа с возражениями, техника аргументации, убеждения ("додавить/уговорить"), работа с жесткими отказами, умение отстаивать свою точку зрения
Психологические приемы (воздействие на собеседника, а также поддержание личного комфорта и спокойствия)
Что мы будем делать:
Отрабатывать навыки, то есть превращать теорию в практику, а общие слова - в работающие алгоритмы
Читать статьи и смотреть видео-ролики из интернета (тем, кто задал вопрос "И что?" прошу читать дальше)


Собирать "базу знаний": искать и систематизировать статьи, видео-ролики и другие материалы, подходящие под Ваши задачи
Да, все верно. Это все Вы будете делать сами, т.к. никакой коуч не научит Вас тому, что нужно именно Вам
Давайте договоримся. Это важно
6 пунктов, без которых можно дальше не читать:

  • Практика. Каждую прочитанную статью и каждый ролик необходимо отрабатывать и превращать в продуктовый результат (как - см. дальше), чтобы не возникало вопроса "И что?"
  • Групповая работа (коллективный разум сильнее индивидуального)
  • Регулярность: выделяйте время раз в неделю по 30 минут в начале рабочего дня (этого хватит на чтение одной статьи и одну тренировку), а еще лучше занимайтесь каждый день )))
  • Стабильность: никто не отлынивает под предлогом аврала и "мне только позвонить"
  • Модератор. Это человек из вашей группы. Тот, кто "рулит" тренировкой и фиксирует результаты (замена трекеру или коучу, который не знает Вас и чему Вас учить).
  • Системность: заведите отдельную папку в облачном хранилище, Yandex-disk или CRM; все материалы, подготовку к тренировкам и результаты систематизируйте и храните там


С чего начнем? С начала!

Модуль “Тренировки”

Это самый важный раздел в этом лонгриде-навигаторе. Правда. Любая теория бессмысленна, пока Вы ее не превратили в личный опыт.


Как часто Вы сталкивались с тем, что горы прочитанных и просмотренных ресурсов не дают результата? И проблема здесь не в том, что это “не про то и не о том”. Да, в большинстве статей учат как продавать пылесосы, а вы продаете специализированные услуги…


На самом деле, у большинства из нас нет “встроенных алгоритмов” по переработке массы интернет-контента под свои задачи. И здесь, наверное, единственным работающим решением является практика, построенная на техниках усвоения материала и (самое главное!) дающая продуктовый результат.

Ниже Вам будут предложены разные форматы тренировок в группах, в ходе которых Вы:
  • сгенерируете много полезных идей
  • сможете отработать навыки продаж в группе коллег
  • научитесь рефлексировать и делать выводы
  • соберете подборку интернет-ссылок на ресурсы, подходящие именно под Ваши задачи
  • систематизируете все свои находки и начнете вести “базу знаний”
  • сами создадите работающие продукты для Вашей дальнейшей работы (тексты скриптов, список продающих фраз, чек-листы и т.п.)
КОНТАКТЫ
8-3822-90-38-68, 8-953-928-91-07
info@iproject70.ru
г. Томск, ул.Набережная реки Ушайки, д.18Б; 2 этаж
Теоретические модули:
Инструменты продаж продаж (техники и этапы продаж)

Порядок проведения тренировки:
Занятие 1. Разминка. "Кто больше соберет?" (вопросов и ответов)
Занятие 2. Отработка техник и приемов продаж "Сборная солянка"
Проведение тренировки "Сложные вопросы"

Занятие 1. "Кто больше соберет?" Длительность занятия - 30 минут.
Занятие состоит из трех этапов: мозгового штурма, разработнической сессии, деловой игры и рефлексии.

Этап 1. Мозговой штурм. Длительность этапа - 10 минут.
Проведите мозговой штурм среди сотрудников. Цель - припомнить или придумать (любые!) вопросы, которые клиенты могут задавать менеджеру (Например "Чем Ваши разработчики лучше наших?", "Почему у Вас такие высокие цены?", "В каких САПР работают Ваши проектировщики?" "Используете ли Вы метод расчета конечных элементов?" ) . Минимальное количество вопросов, которое должна собрать группа - 10.
Модератор группы фиксирует вопросы в электронную таблицу, в которой имеется 2 столбца - вопросы и ответы. Вопросы от разных участников группы фиксируются разными цветами. Для демонстрации хода работы электронная таблица с экрана ноутбука выводится на настенную панель (экран).
Вариант проведения: участники сами вносят вопросы в электронную таблицу с совместным доступом.
Важно: формат мозгового штурма не подразумевает обсуждение или критику, фиксируются абсолютно все вопросы. Вопросы могут быть как из личного опыта участников, так и гипотетические. За каждый ответ сотрудник получает "ачивку" (это может быть знак российской валюты, знак монетки и т.п.). Модератор подводит итоги и выбирает победителя первого этапа (который собрал больше всего вопросов), объявляет сколько "ачивок" собрал победитель.

Этап 2. Разработническая сессия №1. Длительность этапа - 10 минут.
На данном этапе участники должны придумать ответы к обозначенным вопросам. Модератор фиксирует ответы в таблице. Ответы от разных участников фиксируются разными цветами. Модератор подводит итоги: объявляет голосование за лучшие ответы. Модератор озвучивает ответы, участники поднимают руки при одобрении. Ответы, набравшие большее число "голосов", выделяются цветом.

Этап 3. Деловая игра. Длительность этапа - 10 минут.
Участники в парах тренируют диалоги по ролям: "менеджер-клиент"
Моделируется ситуация с телефонным звонком, в котором "клиент" выбирает вопрос из таблицы, а "менеджер" отвечает. Далее в разнобой задается несколько вопросов из списка и "менеджер" должен на них ответить. При этом "менеджер" не просто должен дать правильный ответ, он должен общаться дружелюбно и интересоваться самим клиентом.

Варианты проведения: участники разбиваются по парам и тренируют вопросы-ответы одновременно. Либо выбирается пара участников, которая инсценирует диалог, а другие участники следят за развитием ситуации.

Рефлексия: участники дают обратную связи по мероприятию в целом по схеме: 1) какие вопросы для меня являются легкими? 2) какие вопросы для меня сложные? 3) в чем состоит "сложность" при ответах? 4) что я сделаю, если не смогу сразу найти ответ? 5) что нужно сделать с таблицей вопрос-ответ, чтобы использовать ее в работе?

Домашние задание перед занятием 2 (не обязательно, но желательно):
Познакомиться с материалом Модуля 1 (инструменты продаж)


Занятие 2. Отработка техник и приемов продаж "Сборная солянка". Длительность занятия - 30 минут.
Занятие состоит из 2 этапов: разработнической сессии, деловой игры, рефлексии и создания итогового продукта.

Этап 1. Разработническая сессия № 2. Длительность этапа - 10 минут.
Модератор открывает электронную таблицу с вопросами и ответами, созданную на предыдущем занятии. У столбца с ответами модератор вносит столбец справа - "Техника продаж".
Участники анализируют вопросы и ответы и вносят предположения какая техника продаж использовалась в каждом случае. Название техник продаж вносятся в таблицу, столбец "техника продаж". Если технику невозможно определить, модератор отмечает в таблице Н/О ( "не определено").
К ответам, отмеченным Н/О участники предлагают варианты техник или приемов продаж. Методом голосования выбирается наиболее предпочтительный вариант.
Модератор предлагает участникам заново переформулировать ответы на вопросы в содействии с выбранными техниками продаж. При этом для ответа на один вопрос могут быть 2 и более вариантов ответов.
Этап 2. Деловая игра № 2. Длительность этапа - 10 минут.
Варианты проведения: участники разбиваются по парам и тренируют вопросы-ответы одновременно. Либо выбирается пара участников, которая инсценирует диалог, а другие участники следят за развитием ситуации.

Этап 3. Рефлексия и создание итогового продукта. Длительность этапа - 10 минут.
Рефлексия:
Участники под руководством модератора делают вывод о том, какую технику/техники они выбирали чаще всего при ответах на "сложные вопросы".
Участники систематизируют вопросы по типам (например, "вопросы о технологических особенностях", "вопросы о цене", и соотносят типы вопросов с техниками продаж. В идеале должна получиться схема-корреляция: тип вопроса - техника продаж (при ответе)

Создание итогового продукта:
Участники под руководством модератора оформляют таблицу "Шпаргалка для ответов на "сложные вопросы". Вопросы классифицируются по типам (например, выделяются разделы или разделяющие строки). К каждому типу подбираются вопросы-ответы. Фиксируются выбранные техники продаж.
Подготовка
  1. Составить по 3 вопроса на каждую технику продаж.
  2. Составить электронную таблицу или нарисовать визуальную схему в MindMeister, например, так:
3.Выбрать в группе первую пару участников - “корреспондента” и “гостя студии”. Обоим участникам необходимо выбрать вопросы для интервью (3 вопроса), например: “Для какого случая продаж может подойти классическая техника?” “Какие вопросы можно составить для техники СПИН?” “Что делать, если техника Блеф не сработала?” Также заранее выбирается один участник группы на роль “секретаря”.
Проведение
2 человека моделируют ситуацию интервью в студии, остальные являются “зрителями”. Затем участники меняются местами и повторяют интервью. Затем тренировку повторяют остальные участники группы, также в парах. “Секретарь” кратко фиксирует выводы (лучше это делать в гугл-доке в виде таблицы “Вопрос-ответ”).
Данная тренировка - способ обмена опытом!
Подготовка
Залог уверенности в себе и успехе продаж - полное владение информацией о том, что продаем, кому и зачем это клиенту. Также необходимо собрать максимально подробную информацию о данной сфере и понимать механизмы работы коллег.
Выбрать задачу на отработку, например, этап “поиск заказчика на проектировщиков” . Составить список вопросов. Внести в таблицу или построить схему в Miro/MindMeister.
Проведение
Отработать технику можно в парах, где первый участник задает вопросы, а второй - отвечает. Другим вариантом может быть “перекидывание мячика” по кругу, где каждый последующий участник отвечает на новый вопрос.

Подготовка
Составьте список возражений, с которыми вы и ваши коллеги встречались
Вспомните и составьте список ответов, выберите удачные. Внесите в таблицу или Miro/Mindmapmaster (это особенно удобно, если вариантов ответов на возражения может быть несколько). Отметьте ответы, которые: 1) не были апробированы (выделите желтым полем) 2) были апробированы и не сработали (выделите красным полем) 3) были апробированы и сработали (выделите зеленым полем).
Вспомните несколько ситуаций из вашей практики (кейсов). Опишите их суть (кратко).
Проведение
Выберите один из кейсов. Проиграйте ситуацию в парах. Используйте варианты, которые доказали свою эффективность. Затем проиграйте варианты, которые не были апробированы. Выделите ответы, которые вы будете использовать в работе.


Подготовка
Каждый участник группы делает краткое сообщение (на 1-2 минуты), описывая неудачный случай с продажей. Модератор кратко фиксирует описание случая (лучше нарисовать визуальную схему в Miro/Mindmapmaster). Следующим этапом участники выносят предположения о сделанных ошибках. Эту информацию модератор также фиксирует. Затем вносятся предположения о других сценариях. Они также фиксируются.

Проведение
Участники проигрывают в парах данные кейсы используя наработки выше. Модератор фиксирует в таблице результат (успех/неуспех). По результатам тренировки выбираются успешные сценарии, выделяются фразы и тактики, которые дали хороший результат. В результате создается “шпаргалка продаж” с работающими тактиками и фразами.



Эта тренировка проводится в формате анти-конференции, когда участники делятся не успешным опытом, а неудачными случаями. Здесь самое важное - отрефлексировать ошибки и сделать выводы.
Тренировка проводится для отработки навыков развития диалога, построения развивающей обратной связи. Может применяться для отработки возражений от клиента.

Схема построения диалога:
X - когда Вы…./ если Вы….
Y - это влияет на…/ приводит к….
Z - я предлагаю Вам…

Важно:
  1. Предположите, в чем может быть проблема для собеседника
  2. Скажите что это заставило Вас чувствовать и на что это повлияло
  3. Подскажите что можно изменить и зачем
Чек-лист:
  1. Факты и конкретные примеры
  2. Фокусировка на ситуации, а не на собеседнике
  3. Варианты готовых решений, рекомендации (это поможет собеседнику предпринять действенные шаги)
  4. С эмпатией (убедитесь, что Вы понимаете собеседника)
  5. Не давайте обратную связь сразу по нескольким возражениям (это будет рассеивать внимание собеседника)
  6. Без “НО” (все перед этим словом будет считаться “ложным”)