Copy of IProject+ Коммуникации в продажах

Модуль 2.
Работа с возражениями

В этом модуле мы постараемся систематизировать все то, что нужно для отработки возражений от клиентов.

Это:

что такое возражение
виды возражений
зачем отрабатывать возражения
правила в работе с возражениями
причины возражений
этапы работы с возражениями
сложности работы с возражениями по телефону
методы работы с возражениями
психологические приемы снятия возражений
стандартные ошибки
“готовые рецепты” по работе с возражениями

Возражение. Определение

Давайте для начала разберемся с тем, что называется возражением. Как говорится, нужно знать с чем имеешь дело ) Если вы любители интернет-серфинга, то наверняка уже нашли с десяток определений слову “возражение”:

это причина, которая мешает клиенту совершить целевое действие
это барьер между предложением менеджера и возможностью клиента
это признак сомнений клиента относительно предложения
это высказывания или отрицательные реакции со стороны клиентов, препятствующие заключению сделки

Словарь на этот счет вообще очень краток и наиболее точен: “Возражение - это опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем нибудь”.
Значит, наша тактика - это мотивированное действие, направленное на снятие возражения.

Виды возражений
На этот счет есть несколько классификаций.

Подробнее прочитать можно здесь, здесь.

В статье сделана попытка объединить разные виды возражений в одну систему.

Итак, возражения бывают: объективные и субъективные.
А также: истинные, ложные возражения и условно-объективные возражения.

Почти во всех классических учебниках по продажам есть схема по классификации возражений и отказов.

Когда понимаешь с чем имеешь дело - проще выстраивать стратегию разговора и выбирать техники коммуникации.

А вот и волшебная схема:

выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
отработать навык общения с клиентами;
а самое главное - продать и предоставить услугу, увеличить продажи

Источник

Правила в работе с возражениями

Детально знать суть и характеристики услуги
Детально знать специфику работы компании в сфере предлагаемой услуги
Соглашаться с аргументами клиента
Выявить главную проблему (причину возражения)

Вы обратились с предложением не к тому человеку
Вы не продемонстрировали выгоду от покупки вашего продукта
Клиент не доверяет вашей компании
Клиенту не хватает информации
Клиент не имеет права принять решение прямо сейчас
Неподходящие условия (договора, сотрудничества)
Цена (неподходящая, высокая)
Неубедительная аргументация (необходимость дополнительных доказательств)
Отсутствие выраженной потребности
Непонимание (клиент не понимает сути услуги или почему ее стоит приобрести в вашей компании)
Наличие на рынке других компаний, с которыми клиент привык работать, или которые вызывают у него больше доверия
Недоверие (клиент не уверен в опыте компании, выполнении сроков, наличии квалифицированных специалистов, качестве будущего продукта)
Желание поторговаться
Психологические причины (плохое настроение)
Наконец, клиенту просто не нужна Ваша услуга (на самом деле)

Интересно, что для разных этапов продаж могут быть характерны разные причины возражений, и такая аналитика добывается только опытным путем. Попробуйте

Этапы работы с возражениями

1

Выслушать и понять суть (смысл) возражения
2

Присоединиться: выразить понимание в сомнениях или чувствах клиента
3

Задать уточняющие вопросы (проверить на истинность, собрать информацию)
4

Проанализировать возражение (определить: "истинное-ложное", предположить возможные причины)
5

Объяснить преимущества и ценность продукта или услуги
6

Аргументировать (представьте доказательства и реальные примеры)
7

Найти и обсудить варианты компромиссных решений
8

Выбрать оптимальное решение. Перевести клиента на целевое действие /сделку на следующий этап

Подробнее здесь

Здесь

И тут

Сложности работы с возражениями в продажах по телефону

нет зрительного контакта
сложно использовать психологические приемы (“зеркало” и проч.)
необходимо за 1-2 минуты изложить главное и “не потеряться”
клиент может в любой момент повесить трубку

Методы работы с возражениями

Встречные вопросы
Метод сравнения
Метод замены утверждения
Прием “Да, но…”
Проблема и решение
Аргументация выгоды
Увеличение ценности
Прием «А что, если»
Прием “Да, но…”
Прием «Именно поэтому»
Метод прошлого опыта
Благодарность
Помощь клиента
Болевые точки
Перефразирование
Ссылка на нормы
Выгода
Уточнение
“Стадный инстинкт”

Подробнее (с примерами) здесь, здесь и вот здесь (с очень наглядными схемами!)

Бизнес-тренер Николай Рысев предлагает свою подборку приемов отработки возражений, а изучить их подробнее можно в статье здесь или на его видеоканале здесь
Это:

Метод Бумеранг
Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
Метафоры, аналогии
Предъявление аргументов
Эмоциональный способ
Ссылки на нормы
Сдвиг в будущее
Повторение и смягчение
Смена роли клиента
Приведение примеров
Подмена и/или разделение возражения
Игровая провокация

Хотите узнать как отрабатывать скрытые возражения - читайте здесь. Вкратце, они следующие: «игнорировать» ложное возражение, добиться от клиента искренности, ограничить клиента общим вопросом, суммировать выгоды, создавать доверие, закрывать «закрытого».
А вот здесь - готовые решения по работе с ложными возражениями.

Психологические приемы снятия возражений

- Установите эмоциональную связь
- Создайте атмосферу сотрудничества
- Делайте акцент на решениях, а не на проблемах
- Используйте механизмы социального доказательства
- Положительная формулировка
- Включите клиента в процесс разработки решения
- Подтвердите адекватность возражения
- Помогите клиенту прислушаться к своим ценностям
- Завершите на позитивной ноте
Подробнее здесь