Раздел 1. Методы психологического влияния на клиента
“Психология продаж в маркетинге — это раздел науки, посвященный изучению поведения и эмоций потребителя, а также методов влияния на него” - так говорит Интернет, который “знает все”.
Время не стоит на месте, люди больше не ведутся за “только у нас!”, “акция!”, “цены вырастут!” и т.п.
Что же изменилось?
  • 1
    ушли в прошлое агрессивные техники (манипуляции, блеф, угрозы и “эпоха дефицита”), пришли эмпатия и забота о клиенте
  • 2
    пошатнулся постулат о том, что клиент “всегда прав” (продажи - это диалог и сотрудничество на равных)
  • 3
    на первое место выходит уважение к клиенту и решение его проблем, создание психологически комфортной среды для клиента
Сейчас важно:

  • 1
    консультировать, а не продавать
  • 2
    настаивать, а не навязывать
  • 3
    убеждать, а не уговаривать
Кстати, вот здесь говорится о том, какие психологические приемы лучше применять на разных этапах продаж:
  • Начало диалога - привлечение внимания
  • Установление контакта: участие и эмпатия
  • Предложение решения: убеждение и доказательства
  • Завершение сделки: уверенность и утверждение
А вот здесь - готовые “рецепты” психологических уловок:
Тем, кто хочет вплотную заняться собой, можно начать вот с этих источников:
А тем, кому важнее психология продаж, стоит познакомиться с методами влияния на разные психотипы клиентов.
Опытные психологи уже доказали, что темперамент и тип личности влияет на то, как человек воспринимает информацию, как принимает решения и как себя ведет.
  • Холерики: импульсивны, поэтому более склонны к спонтанным покупкам. Делайте акцент на конкретных аргументах, не вдаваясь в ненужные детали.

  • Сангвиники: эмоциональные, любопытные и общительные, поэтому готовы слушать про разные варианты и долго сравнивать, особенно если рассказывают интересно.
  • Флегматикам: говорите о свойствах и выгодах, объясняйте, как товар или услуга решат проблему. Не торопите с выбором и не суетитесь, иначе клиент уйдет.
  • Меланхоликам: им сложно делать выбор, притом навязчивые предложения их отталкивают. Определяйте потребность, чтобы помочь с выбором, давайте искренние советы.
Есть и другой подход: всех клиентов можно разделить на цвета:
Красный
доминирующий (D): целеустремленные и авторитарные люди. С ними менеджеру стоит держаться уверенно, аргументировать позицию фактами, при этом оставляя пространство для выбора
Желтый
влияющий (I): общительные и импульсивные, но часто доверчивы и невнимательны. Будьте с ними приветливыми, эмоционально рассказывайте о продукте. Такие люди ценят сервисные звонки и личный контакт с продавцом
Зеленый
стабильный (S): это командные игроки, которых в то же время отличает нерешительность и медлительность. Не торопите их, говорите последовательно и искренне
Синий
добросовестный (C): аналитики. Изучают все детали прежде чем принять решение. Сдержанны и следуют инструкциям. Чтобы расположить их к себе, менеджер должен предоставить факты, четко ответить на вопросы
Наконец, подходы к клиенту можно строить и в зависимости от того, какой канал канала восприятия информации является основным (визуалы, аудиалы и кинестетики). Здесь тоже все понятно: первым рисуем схемы по методу Бенджамина Франклина, вторые - мечта “переговорщика по телефону”, а третьих лучше пригласить на очную встречу в приятную обстановку.

И когда с техниками работы все понятно, возникает самый главный вопрос: какие образом определить психотип клиента, чтобы построить с ним успешную тактику? (особенно если вы ему звоните в первый раз и лично не знакомы). Здесь полезно разработать серию вступительных вопросов и в зависимости от ответов строить дальнейшую стратегию. Готовых рецептов здесь нет, это поле для тренировок, а не теорий.

Тем, кому интересно “узнать больше”
Ресурсы по психологии успешных продаж:
Статьи
Книги
Михаил Казанцев «Школа B2B-продаж. От понимания ситуации клиента к сделке», отрывок здесь
КОНТАКТЫ
8-3822-90-38-68, 8-953-928-91-07
info@iproject70.ru
г. Томск, ул.Набережная реки Ушайки, д.18Б; 2 этаж