“Тролли” и другие монстры
Тролли бывают разные
  • Есть те, кто хочет просто пошутить или развлечься путем манипуляций или провокаций. Это скучающие сотрудники, которым нравится “ломать скрипты” или “знатоки  своего дела” с каверзными вопросами “на подловить”
  • Есть начинающие продажники, проверяющие свои гипотезы по отработке возражений. Эти тоже любят “ломать скрипты”, они будут долго “водить по кругу”, задавая самые разные вопросы
  • “Злые-злые тролли” - это те, кто грубит и ругается. Возможно, Вам не повезло и вы попали на плохое настроение. А возможно, у собеседника - это единственная манера поведения.
  • А есть зверье пострашнее - это те, кто под видом безобидного звонка пытаются узнать коммерчески важную информацию - особенности ценообразования, список основных клиентов, контакты узких специалистов и т.п.

Во всех перечисленных случаях классические методики отработки возражений не принесут пользы, так как в сущности возражений нет и общение с такими собеседниками - пустая трата времени (а в последнем случае - и опасная!). Значит, единственно верной стратегией является максимально быстрое выявление “троллей” и внесение их в свой “черный список”.

Первую категорию “Троллей” можно быстро вычислить
Они могут задавать бессистемные вопросы, не имеющие отношения к делу. Многих можно распознать по шутливому тону или вопросам “на завал”.
Примечание
Ну, давайте предположим, что среди шутников могут оказаться те самые 0,0001% клиентов, готовых с вами сотрудничать. В этом случае, переход к конкретным условиям или переключение на узкого специалиста могут помочь делу.
Вопрос: а Ваши проектировщики владеют методом расчета конечных элементов?
Ответ: Давайте я переключу Вас на главного инженера проекта, он даст вам ответ касательно применимости этого метода к Вашим задачам. А что именно Вы хотите спроектировать? Почему Вас так интересует этот метод?.
И кто знает, может пресловутый Finite Element Analysis Вы станете затем использовать как конкурентное преимущество?


Вторая категория (начинающие продажники или студенты экономических специальностей) точно не принесет пользы.
Их можно распознать по бесконечному циклу вопросов, перевод с одного возражения на другое, “прощупывание слабых мест”, провокации, использование разных моделей поведения. И если “обычные смертные” испытывают дискомфорт от переговорных процедур и хотят поскорее от Вас отделаться, то эти и не собираются заканчивать. Допустим, люди хотят потренироваться, но Вы же - не тот человек, который может тратить на это свое время?

С третьим вариантом тоже конструктива не будет
Если Вам откровенно хамят, то стоит ли вообще строить деловые отношения с таким партнером? Только представьте, что если Вас на старте воспринимают “в штыки”, то как дальше-то работать? Но если Вы готовы на все, то ловите подборку ссылок на тему: “Как справиться с грубияном?”


Общение с "грубиянами"
Пятиминутка юмора
ЗАБАВНЫЕ СЛУЧАИ, КОГДА КОМПАНИИ ТРОЛЛИЛИ ДРУГ ДРУГА. ЧАЩЕ ДОСТАВАЛОСЬ APPLE
А если не хотите читать, то вкратце:
  • 1
    Выдохните. Не принимайте грубость клиента на свой счет
  • 2
    Не реагируйте на провокационные выпады. Не отвечайте агрессией на агрессию
  • 3
    Поставьте себя на место клиента. Признайте за ним право расстроиться
  • 4
    Постарайтесь остыть перед тем, как отвечать клиенту. Следите за тоном общения
  • 5
    Искренне извинитесь. Выразите сочувствие
  • 6
    Уточните, что конкретно не устраивает

Последний вариант “троллей” самый опасный
Напомним, что это могут быть промышленные шпионы, конкуренты-разведчики и т.п. И здесь нужно для себя четко уяснить какую информацию разрешено говорить, а какую нет. Если разговор выходит за рамки допустимого, то можно применить следующие техники

Подробнее о троллинге в продажах здесь
КОНТАКТЫ
8-3822-90-38-68, 8-953-928-91-07
info@iproject70.ru
г. Томск, ул.Набережная реки Ушайки, д.18Б; 2 этаж